Сегодня термин «CRM» не сходит со страниц деловой прессы, интернет-порталов, бизнес-телевидения и видео блогов. А презентации новых версий CRM-систем больше походят на бизнес-шоу или рок-концерты. Почти в любом интернет-магазине или обычном книжном магазине у дома вы можете найти с десяток изданий, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами.
Множество пособий: от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, — обещают немедленный рост продаж, сокращение затрат и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только взять в аренду в облаке или купить «волшебную» коробку с CRM-системой, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным, управляемым и клиентоориентированным.
Другие издания и блогеры, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологи «из трех букв». Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы «просто не работают» и большинство проектов внедрения CRM заканчиваются провалом...
Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу? В этой книге мы постарались на основе опыта в области внедрения и разработки CRM-систем ответить на эти два главных вопроса.
На рынке программного обеспечения CRM представлен рядом отечественных и зарубежных продуктов, позволяющих автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — от лидогенерации до проведения анализа эффективности маркетинга (ROMI) и расчета индекса удовлетворенности покупателей (NPS).
В данной книге вопросы автоматизации CRM-процессов иллюстрируются на примере отечественной системы управления «1С:ERP Управление предприятием 2» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».
Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами. Для работы в составе единой конфигурации продукт «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА» встраивается в типовую или измененную под потребности предприятия 1С:ERP.
Важно отметить, что данная книга не является документацией. Здесь мы не рассматриваем детально особенности работы с программами. Для этого есть документация и учебные курсы, которые рекомендуются для большего понимания возможностей программ.
Книга входит в серию «1С:Академия ERP». Другие издания серии также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязей.
В книгах серии бизнес-практика иллюстрируется описаниями возможностей программных продуктов «1С». Приведены примеры из российской практики использования CRM.
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнесов, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя в компании, консультантам по внедрению CRM-систем, студентам.
Отзывы и предложения по улучшению этой книги и всей серии можно присылать на электронную почту publishing@1c.ru с пометкой «1С:Академия ERP». Все книги серии — v8.1c.ru/erp-academy.